Skript
Das
Telefonskript
Im
Telefonmarketing gehen die Meinungen auseinander, ob und in welcher Form ein
sogenanntes Telefonskript sinnvoll ist oder nicht.
Aber was ist überhaupt ein Telefonskript?
Das
Telefonskript, ist der Gesprächsleitfaden für Ihr Telefongespräch. So
telefonieren Sie zielgenau und sparen Zeit und Kosten.
Ein Telefonskript ist ein vorprogrammiertes Verkaufsgespräch, das der Agent
mehr oder weniger auswendig lernt, quasi wie ein Schauspieler seine Rolle.
Es handelt sich im Prinzip um den aufgeschriebenen Ablauf des Telefongesprächs,
in das Aufhänger, Gesprächseröffnung, Einwandbehebung, Abschlussfragen usw.
eingearbeitet sind.
Das
Telefonskript kann (fast) wortwörtlich ausgearbeitet, es kann aber auch als
Stichwortskript aufgebaut sein. Manche Agenten lehnen das Skript ab, weil sie
befürchten, dass ihnen dadurch die eigene Formulierungsfreiheit beim Sprechen
genommen wird. Auf der anderen Seite ist die Gefahr sehr groß, dass man während
eines Telefongesprächs etwas Wichtiges vergisst oder auf einen Vorwand oder
Einwand des Gesprächspartners gar nicht oder falsch reagiert. Hier hilft ein
Skript ungemein. In unseren Telefonmarketingabteilungen haben wir die Erfahrung
gemacht, dass keine Agenten, auch erfahrene nicht, auf ein gut getextetes Skript
verzichten mag.
Und für
die Anfänger ist das Skript eine nicht zu unterschätzende Hilfe. Ich empfehle
auch Managern vor einem wichtigen Telefongespräch, sich unbedingt ein
Telefonskript anzufertigen. Das kann natürlich auch stichwortartig aufgebaut
sein. Wichtig ist, dass Sie nichts vergessen und alle Ihre Argumente parat
haben. Denn wenn der Telefonhörer einmal aufgelegt ist und Ihnen dann noch ein
wirkungsvolles Argument einfällt – rufen Sie noch einmal an?
Wann wird
das Telefonskript falsch benützt:
- Das
Telefonskript nicht ablesen, sonst klingt das Telefonverkaufsgespräch nicht
mehr natürlich.
- Nicht
viele Schematexte verwenden, insbesondere bei der Einwandbehandlung. Das würde
dann nicht mehr individuell genug klingen.
- Der
Telefonverkäufer steht nicht hinter dem vorab getexteten Telefonskript, was
sich negativ auf seine Motivation überträgt.
Der
Ablauf eines Telefongesprächs für die Neukundengewinnung
(siehe Checkliste Telefonskript)
Wenn Sie
zum ersten Mal in einem Unternehmen anrufen, geschieht das normalerweise in
folgenden Stufen:
- Sie
landen in der Telefonzentrale
- Sie
werden weiter verbunden in das Sekretariat des gewünschten Entscheidungsträger
- Sie
werden wenn Sie mit Lust telefonieren und die Sekretärin für sich und Ihr
Anliegen gewinnen können, weiterverbunden zum Chef.
- Sie führen
Ihr Telefongespräch mit dem Entscheidungsträger.
(siehe Beispiel von einem Gesprächsleitfaden)
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