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Der Telemarketing-Manager

Das Herz aller Telemarketing-Aktivitäten, ganz gleich, ob aktives Telefonieren oder die Entgegennahme von Anrufen, heißt, „Verkaufen“. Und das Herz aller Verkaufsaktivitäten sind Menschen. Als in den neunziger Jahren der Boom im Telemarketing einsetzte, begann auch die Nachfrage nach fähigen Telemarketing- und Telefonservice-Managern. Doch woher nehmen in einer völlig neuen Branche?

Denken Sie einmal darüber nach, was diese Leute alles können müssen. Sie müssen Kenntnisse haben in Marktforschung und in Menschenführung. Sie sollen motivieren, Datenbanken beurteilen und aufbauen können, Kenntnisse über Telefontechnik und Erfahrung im Direktmarketing haben, Verkaufen können und vor allem: Telemarketing verstehen.

Darum ist es wichtig, sich zunächst einmal Gedanken darüber zu machen, welche Ziele Sie mit Ihrem Call-Center erreichen wollen.

Wenn diese dann definiert sind, dann können Sie sich ein Anforderungsprofil für Ihren Telemarketing-Manager machen. Hier sind zwölf Punkte, die Ihr Telemarketing-Manager erfüllen sollte:

1. Er/sie hat Telemarketing-Erfahrung.
2. Er/sie begreift Telemarketing als einen Baustein im Marketing- und Serviceprozess.
3. Er/sie legt auf Qualität mehr Wert als auf Quantität.
4. Er/sie legt Wert auf einen qualifizierten Ausbildungsplan für die Agenten.
5. Er /sie versteht zu motivieren und die Fluktuation niedrig zu halten.
6. Er/sie kann die Statistiken der Telefonanlagen interpretieren.
7. Er/sie kennt sich aus mit Telefon- und Computertechnik.
8. Er/sie kann planen (vordenken ist besser als nachdenken)
9. Er/sie kann die wichtigsten Computerprogramme (Tabellenkalkulation, Datenbank, Textverarbeitung) selbst bedienen.
10. Er/sie kann Menschen führen.
11. Er/sie ist bereit zu experimentieren, ohne leichtsinnig zu sein.
12. Er/sie ergreift die Initiative in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, beispielsweise der EDV-Abteilung.

Tipps

• Stellen Sie nur einen Manager mit Telemarketing-Erfahrung ein.
• Erarbeiten Sie ein genaues Anforderungsprofil.

Was sollte man vermeiden

• Stellen Sie keinen Manager ein, der nicht selbst ein brillanter Telefonierer ist.
• Machen Sie nie einen Außendienstleiter zum Telemarketing-Manager.