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Wie
behandle ich schwierige Kunden (Reklamationen)?
Zunächst
einmal vorab: Kunden, die reklamieren, sind meist im Gefühlsbereich
„aufgetankt“ und haben, aus ihrer Sicht, immer recht. Mag Ihnen die
Reklamation auch zunächst unbegründet erscheinen. Denken Sie einmal daran, wie
Sie selbst (manchmal) handeln, wenn Sie Kunde sind und reklamieren.
Dennoch
oft schreit und brüllt ein Kunde, beispielsweise weil die bestellte Ware noch
nicht angekommen ist, ein anderer ist wegen des gleichen Problems viel ruhiger
und gelassenen. Wie kommt das? Nun, einerseits sind die Menschen glücklicherweise
unterschiedlich. Andererseits kann die Wut des Kunden auch Gründe haben, die
gar nichts mit Ihrer verspäteten Lieferung zu tun haben. Beispielsweise, wenn
er sich auf dem Weg zur Arbeit über einen rechts überholenden Autofahrer geärgert
hat oder seine Tochter Ihm morgens eröffnet hat, dass sie jetzt doch mit dieser
Pfeife von Freund zusammenziehen wird. Dann kommen Sie ihm zum Dampf ablassen
gerade recht. Wie auch immer, Tatsache ist, dass die Emotionen regieren. Hier
sechs Empfehlungen, wie Sie mit reklamierenden Kunden umgehen sollten:
- Nehmen
Sie Reklamationen nie persönlich.
- Nehmen
Sie den Anrufer immer wichtig und ernst.
- Geben
Sie dem Anrufer Gelegenheit, „Dampf abzulassen“. Zeigen Sie dabei, dass
Sie aufmerksam sind und ihn ernst nehmen durch aktives Zuhören („Hm“,
“Ja“ usw.).
- Wenn
der „Dampf“ draußen ist, versuchen Sie, den Anrufer vom Gefühlsbereich
in den Verstandesbereich zu lenken. Sagen Sie beispielsweise: „Herr Müller,
tut mir leid, dass Sie sich ärgern. Bitte sagen Sie mir noch einmal genau,
was passiert ist. Ich schreibe das genau auf.“ Diese Vorgehensweise ist
deshalb empfehlenswert, weil reklamierende Kunden oft pauschal werden.
„Bei Ihnen klappt nie etwas“, “Immer, wenn ich anrufe, ist besetzt“
usw. Solche Äußerungen kommen aus dem Bauch, wir wollen Jedoch in den
Kopf. Und wir sagen dem Kunden, dass wir jetzt alles notieren.
Das hat zwei Vorteile:
- Der Anrufer fühlt sich aufgewertet.
- Der Anrufer wird vorsichtiger, weil er weiß, das jetzt alles notiert
wird.
Bitte aber daran denken: Sie müssen dem Kunden sagen, dass Sie notieren,
denn noch haben wir keine Bildtelefon.
- Wenn
alles sachlich erläutert wurde und notiert ist, sprechen Sie weiter:
„Herr Müller, vielen Dank, dass Sie mich sofort angerufen haben (Sie
merken, jetzt kommt erst das „Danke“, so ohne weiteres brauchen wir uns
auch nicht beschimpfen lassen). Ich werde mich sofort um alles kümmern und
rufe Sie in spätestens einer halben Stunde an, um Ihnen zu sagen, was
passiert. Sind Sie dann an Ihrem Platz?“
Wenn dann alles erledigt ist:
- Unbedingt
einen Kundenpflegeanruf machen: „Herr Müller, ist jetzt alles in Ordnung?
Kann ich noch etwas für Sie tun?“
Tipps
- Nehmen Sie jede Reklamation sehr ernst.
- Freuen Sie sich über reklamierende Kunden. Solange sie noch bei Ihnen
anrufen sind sie nicht an die Konkurrenz verloren. Und sie decken wichtige
Schwachstellen in Ihrer Firma auf.
Vermeiden
Sie
- Nehmen Sie Reklamationen nie persönlich.
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