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Die 20
Qualitätselemente für ein Call-Center
1.
Verantwortung der Geschäftsführung
Die Geschäftsführung legt ihre Zielsetzung und die Verpflichtung aller
Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass diese Qualitätspolitik
von allen verstanden wird. Der Beauftragte der Geschäftsführung stellt sicher,
dass alle weiteren Forderungen dieser Norm eingehalten werden.
2.
Qualitätsmanagementsystem
Ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem zur Erstellung der Erfüllung der
Qualitätsanforderungen im Telefonservice ist eingerichtet. Die Umsetzung und
Einhaltung wird durch regelmäßige Reviews der Geschäftsleitung
sichergestellt.
3.
Vertragsprüfung
Es erfolgt keine Auftragsannahme. Ohne vorher zu klären, ob die Dienstleistung
in der vom Kunden gewünschten Servicequalität erbracht werden kann.
4.
Designlenkung
Ein zuständiges Gremium entwirft und plant neue Dienstleistungen so, dass die
Kundenanforderungen erfüllt werden können.
5.
Lenkung der Dokumente und Daten
Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen (zum Beispiel Telefonskripte) werden
vor dem Verteilen an den Kunden und die Mitarbeiter geprüft und dann
freigegeben. Sie liegen allen betroffenen Abteilungen, Mitarbeitern und Kunden
vor und werden ständig auf dem neusten Stand gehalten. Besonders geachtet
werden muss in diesem Zusammenhang auf die Datensicherheit, die Datensicherung
sowie das Festlegen der Zugriffsberechtigung.
6.
Beschaffung
Die eingekauften Produkte und Dienstleistungen (zum Beispiel Adressen,
Lettershoparbeiten usw.), die Teil der erbrachten Dienstleistung erden, müssen
die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen.
7.
Lenkung der vom Kunden zur Verfügung gestellten Produkte
Für diese Produkte (zum Beispiel Datenträger mit Daten, Software usw.), die
vom Kunden zur Projektabwicklung mitgeliefert werden, sind Regelungen
festgesetzt, die verhindern, dass diese vertauscht werden oder unberechtigtem
Zugriff ausgesetzt werden oder verloren gehen können.
8.
Identifikation und Rückverfolgbarkeit von Produkten
Die erbrachten Dienstleistungen werden so gekennzeichnet, dass die nachträgliche
Rückverfolgbarkeit zu aufbewahrten Projektunterlagen und Qualitätsaufzeichnungen
jederzeit möglich ist.
9.
Prozesslenkung in der Dienstleistung
Sämtliche Schritte der Dienstleistungserbringung werden von der Vorbereitung über
die Durchführung und Steuerung bis hin zur Endkontrolle geplant, um
sicherzustellen, dass diese unter beherrschten Bedingungen ablaufen.
10. Prüfungen
Qualitätsprüfungen beweisen und dokumentieren in den Bereichen Eingangsprüfungen,
Zwischenprüfungen und Endprüfungen das Erfüllen der Qualitätsanforderungen.
11. Prüfmittelüberwachung
Die Prüfmittel (zum Beispiel ACD-Telefonanlagen, Telemarketing-Software,
Help-Desk-Software) werden planmäßig überwacht und auf dem neusten Stand
gehalten.
12. Prüfstatus
Der Status der erbrachten Dienstleistung wird anhand von „Milestones“ fortwährend
überprüft und ausgewiesen (Unterlagen werden freigegeben oder gesperrt).
13.
Lenkung fehlerhafter Produkte und Dienstleistungen
Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen (zum Beispiel Adresslisten) werden so
behandelt, dass deren versehendliche Weiterverwendung ausgeschlossen ist.
14.
Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Auftretende Fehler werden sofort korrigiert. Die Korrekturmaßnahmen schließen
das wiederholte Auftreten von Fehlern aus.
15.
Handhabung, Lagerung und Versand
Für Produkte, die physisch erstellt werden (zum Beispiel Datenbanken nach
Adressqualifizierung), sind Regelungen für deren Handhabung, Lagerung und
Versand festzulegen.
16.
Lenkung von Aufzeichnungen
Verfahren für das Archivieren, Lagern und Pflegen von Aufzeichnungen (zum
Beispiel Ansagetexte, Statistiken usw.) sind festgelegt.
17.
Internes Qualitätsaudit
Die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems wird regelmäßig durch interne
Qualitätsaudits nachgewiesen.
18.
Ausbildung
Schulungsbedarf wird regelmäßig festgestellt, die zielgerichtete Aus- und
Weiterbildung der Mitarbeiter wird sichergestellt. Gerade im Bereich des
Telemarketing und des Telefonservices ist Schulung, gerade wegen der fehlenden
fachspezifischen Berufsausbildung, von hoher Bedeutung. Schult am Besten jeden
Tag!
19.
Service
Service rund um die Uhr wird von unseren Kunden erwartet und von uns erbracht.
20.
Statische Methoden
Soweit zweckmäßig, werden statische Verfahren festgelegt und eingeführt.
Gemeint sind hier vom Gesetzgeber vorgeschriebene Methoden (zum Beispiel
Richtlinien für die Arbeit an Bildschirmarbeitsplätzen). Der Bereich der
ACD-Auswertungen der Telefonanlage ist eher Gegenstand der Prozesslenkung.
Tips:
- Erstellen Sie mit allen Mitarbeitern ein Qualitätshandbuch.
- Überprüfen Sie täglich Ihren Qualitätsanspruch.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, kurz, aber jeden Tag.
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