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Die
Marketingstrategie
Telemarketing
bietet heute eine Fülle von Möglichkeiten. Per Telefon können Informationen
eingeholt, Adressen qualifiziert, Termine für die Außendienstmitarbeiter
vereinbart, Produkte und Dienstleistungen direkt verkauft, Aufträge
entgegengenommen, Informationsdienste bereitgestellt, Cross-Selling betrieben,
Aufträge erhöht, Verträge verlängert werden und, und, und...
Obwohl Telemarketing auch dazu geeignet ist, schnell und effektiv ein ganz
bestimmtes Ziel zu erreichen, funktioniert es doch am besten als ein Baustein
Ihres globalen Marketingplans. Dazu gehört die Frage: Wie und mit welchen
Mitteln spreche ich meine Kunden und Interessenten am besten, effektivsten und
kostengünstigsten an? Herzstück dieser Marketingsysteme sind heute
Datenbankprogramme, die Zielgruppen und Kunden qualifizieren und bewerten. Meist
reichen diese sechs Bewertungskriterien:
- A-Kunden mit hohem Umsatzvolumen,
- A-Interessenten mit hohem Umsatzpotential,
- B-Kunden mit mittlerem Umsatzvolumen,
- B-Kunden mit mittlerem Umsatzpotential,
- C-Kunden mit kleinem Umsatzvolumen,
- C-Interessenten mit kleinem Umsatzpotential.
Die erste
Gruppe muss, je nach Angebot, normalerweise vom qualifizierten Außendienst
gehegt und gepflegt werden. Die Gruppen fünf und sechs lohnen sich vielleicht
gar nicht für irgendwelche aktiven Vertriebsmaßnahmen, selbst ein Telefonanruf
kann schon zu teuer sein. Aber was ist mit den Gruppen zwei bis vier? Die
richtige Kombination von Außendienstbesuch, Telemarketing und schriftlichen
Informationen (Mailing oder Fax) kann die Vertriebskosten senken und
gleichzeitig den Kundendienst erhöhen.
Vielleicht bietet Ihr Unternehmen auch Produkte und Dienstleistungen an, für
die sich der teure Außendienstbesuch gar nicht lohnt. Per Werbebrief, Telefax
und Telefon sieht die Kostenrechnung möglicherweise günstiger für Sie aus.
Und was passiert heute mit den Anrufen, die in Ihrem Unternehmen eingehen? Wie
lange dauert es, bis der Anrufer den gewünschten Ansprechpartner sprechen kann?
Und wie freundlich wird er am Telefon betreut?
Und Telemarketing ist nicht nur ein Instrument, um die Vertriebskosten zu senken
oder Servicegrad zu erhöhen. Es ist ein wichtiges Zusatzelement zu Ihren
anderen Marketingwerkzeugen wie: Klassische Webung, Public Relation, Mailings,
Verkaufsförderung und Marktforschung. Alle diese Aktivitäten dienen dazu, den
"Propheten zum Berg", also Interessenten zu Ihrem Unternehmen zu
bringen, ohne dass der immens teure Außendienst zunächst aktiv werden muss.
Eine Telemarketing-Abteilung, die Anrufen entgegennimmt (Inbound Telemarketing)
unterstützt diese Aktivitäten. Potentielle Kunden, die anrufen, werden
freundlich empfangen, qualifiziert und die Wünsche in die Datenbank eingegeben.
Angeforderte Unterlagen werden am gleichen Tag noch versandt,
Nachfasstelefontermine oder andere Maßnahmen vereinbart.
Eine Telemarketing-Abteilung die aktiv anruft (Outbound Telemarketing) bringt
den "Berg zum Propheten", indem die Interessenten per Telefon
"besucht" werden, wiederum ohne die immensen Außendienstkosten. Damit
das aber wirklich funktioniert, ist eine Integration in Ihre
Verkaufsorganisation unbedingt nötig.
Nehmen wir einmal an, Ihr Unternehmen wirbt mit Responseelementen,
beispielsweise Antwortkarten, die Werbebriefen beigelegt sind oder Coupons bei
Ihrer Anzeigenwerbung. Nehmen wir auch einmal an, Sie überlassen die
Nachbearbeitung Ihrem Außendienst. Was passiert?
Aus den
eingehenden Antwortkarten werden vom Verkäufer per "Zufallsgenerator"
die Karten ausgewählt, die er für sinnvoll hält, denn schließlich kennt er
natürlich sein Gebiet am besten! Die anderen Rückläufer bleiben liegen, und
der Zahn der Zeit nagt an Ihnen. Weitere Werbemaßnahmen folgen, neue
Antwortkarten gehen ein, das gleiche Spiel beginnt von vorne.
Tips
- Stellen Sie fest, wer Ihre Kunden wirklich sind und was sie wirklich von
Ihnen erwarten. Wenn Sie hier keine Erfahrung im eigenen Unternehmen haben,
arbeiten Sie mit einer qualifizierten Beratungsfirma zusammen, die aber
nicht nur Charts erstellt, sondern ergebnisorientiert arbeitet.
- Entwickeln Sie ein zielgenaues Ansprachesystem für Ihre Zielgruppen,
damit Sie mit geringen Kosten die höchstmögliche Effizienz erreichen.
- "Stehlen" Sie Ideen von anderen, die diesen Prozess schon
durchgeführt haben.
Was
sollte man vermeiden
- Telemarketing ist nicht geeignet, erfolglose Mailingkampagnen erfolgreich
zu machen.
- Telemarketing ist nicht dazu geeignet, aus Ackergäulen Rennpferde zu
machen.
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